По вопросам работы с сервисом:
+7 (343)
221-17-47


По вопросам заполнения портфолио:
(343) 257-94-31
(343) 221-26-93


Время работы
пн-чт: 08.30 – 17.00
пт: 08.30 – 16.00

Просмотр опубликованной работы

Автор

Фамилия:
Бороздина
Институт:
Департамент магистратуры
Имя:
Ника
Группа:
М-МиБ-15-1
Отчество:
Александровна
Уровень образования:
Магистратура
Образовательная программа:
Научный руководитель:
Капустина Лариса Михайловна
Направление подготовки:
38.04.02 Менеджмент
Профиль подготовки:

Работа

Тема на русском языке:
Управление лояльностью потребителей на рынке услуг сотовой связи

Тип работы:
Дипломная работа (ВКР)

Аннотация по-русски

В первой главе были рассмотрены определения понятий «потребительская удовлетворённость» и «потребительская лояльность», приводимые зарубежными и отечественными исследователями, а также сформулировано основное различие между данными категориями. Нами была раскрыта дуалистическая природа потребительской лояльности, выявлено существование нескольких типов лояльности, а также определены факторы ее формирования.

Во второй главе были описаны методические аспекты управления потребительской лояльностью, изучены и проанализированы современные методы ее оценки, классифицированные автором по способу получения информации. Среди рассмотренных методов были такие как: измерение поведенческих компонент лояльности, показатель оттока, NPS, CSI, SERVQUAL, метод Кано, EPSI rating, ACSI. Были рассмотрены плюсы и минусы существующих методов оценки потребительской лояльности, получен вывод о необходимости комбинации данных методов и разработан алгоритм оценки эффективности управления лояльностью на предприятии.

В третьей главе, в рамках применения предложенного метода, был проанализирован российский рынок сотовой связи, определён его жизненный цикл, применение PEST-анализа позволило определить влияние факторов микро и макросреды, с использованием коэффициента Херфиндаля-Хиршмана и Индекса концентрации был определен характер конкуренции, определено место ПАО «МТС» на рынке сотовой связи.  Также была проанализирована маркетинговая деятельность ПАО «МТС», проанализированы финансово-экономические показатели, примененены такие инструменты как сегментирование, оценка продуктового портфеля с помощью матрицы БКГ, SWOT-анализ.  Была проведена оценка эффективности управления потребительской лояльностью, разработаны и экономически обоснованы рекомендации по ее совершенствованию.

Элементом научной новизны является разработка алгоритма комплексной оценки эффективности управления потребительской лояльностью на предприятии, включающего в себя как рассмотренные ранее инструменты, так и предложенную автором схему составления проблемного поля бонусной программы компании.

Результаты работы (основные выводы):

 

В рамках данной работы было раскрыто понятие "управление потребительской лояльностью" применительно к рынку сотовой связи, а также разработан алгоритм оценки эффективности управления потребительской лояльностью, включающий предложенную автором схему построения проблемного поля бонусной программы. Применение предложенного алгоритма на базе компании ПАО «МТС» позволило сделать выводы о том, что в условиях концентрированной олигополии и сильной конкуренции необходимо сконцентрировать усилия не на привлечении новых абонентов, а на сохранении старых. На основе полученных в ходе исследования данных, для сохранения лидирующих позиций на рынке связи для компании ПАО «МТС» были разработаны рекомендации по управлению потребительской лояльностью, имеющие два направления: во-первых, формирование ОКО (отдел клиентского опыта), а во-вторых, совершенствование существующей бонусной программы в части решения проблем информированности и привлекательности вознаграждений. Была обоснована необходимость реализации предложенных мероприятий, а также доказана их экономическая эффективность.