По вопросам работы с сервисом:
+7 (343)
221-17-47


По вопросам заполнения портфолио:
(343) 257-94-31
(343) 221-26-93


Время работы
пн-чт: 08.30 – 17.00
пт: 08.30 – 16.00

Просмотр опубликованной работы

Автор

Фамилия:
Хортова
Институт:
Институт менеджмента и информационных технологий
Имя:
Ангелина
Группа:
ММ-13-3
Отчество:
Александровна
Уровень образования:
Бакалавриат
Образовательная программа:
Научный руководитель:
Кондратенко Юлия Николаевна
Направление подготовки:
38.03.02 Менеджмент
Профиль подготовки:

Работа

Тема на русском языке:
ОЦЕНКА СООТВЕТСТВИЯ МЕЖДУНАРОДНЫМ СТАНДАРТАМ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ООО ОТЕЛЬ «ВЫСОЦКИЙ»

Тема на английском языке:
ASSESSMENT OF CONFORMITY TO INTERNATIONAL STANDARDS OF HOTEL SERVICE ON THE EXAMPLE OF LTD COMPANY VYSOTSKY HOTEL

Тип работы:
Дипломная работа (ВКР)

Аннотация по-русски

1. Хортова Ангелиа Александровна

Код, направления подготовки  38.03.02 "Менеджмент"

Напрвленность (профиль) "Международный менеджмент"

Форма обучения -очная

ВКР включает 86 страниц, 3 главы, 8 рисунков, 5 таблиц, список использованных источников (54 источника), 3 приложения (3 листа), введение и заключение.

Краткое описание содержания работы :

В первой главе ВКР "Теоретические аспекы международных стандартов гостиничного обслуживания" рассматривается понятие международного стандарта обслуживания и гостеприимства, выделяются основные элементы международных стандартов обслуживания  в гостиничном бизнесе и анализируются отличительные особенности гостиничного бизнеса в азных странах мира.

Во второй главе «Анализ стандартов гостиничного обслуживания в отеле «Высоцкий»» проводится анализ основных проблем использования международных стандартов гостиничного обслуживания  в России и на примере отеля «Высоцкий» оценивается степень соблюдения международных стандартов обслуживания на предприятии.

В третье главе даны рекомендации по эффективному соблюдению международных стандартов и улучшению системы обслуживания в отеле «Высоцкий». 

Таким образом, в первой главе выпускной квалификационной работы были изучены теоретические аспекты международных стандартов обслуживания. По итогам исследования, автор сделал вывод о том, что международные стандарты качества, - это критерии, которые необходимы для того, чтобы обеспечить эффективность системы менеджмента качества, состоящие из совокупности процедур и ежедневных операций, которые выполняет персонал. Они позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, при наличии стандартов международного обслуживания в гостинице упрощается задача контроля качества услуг. В ходе исследования автор выделил основные элементы международных стандартов обслуживания.

В работе был также проведен анализ учета кросс-культурных факторов и изучены зарубежные модели гостеприимства. По результатам исследования можно сделать вывод, о том, что в мире гостиничного бизнеса существует несколько моделей гостеприимства, которые несут в себе те или иные кросс-культурные особенности стран. Так, Европейская модель соответствует наличию колоссального опыта приема и обслуживания гостей, Азиатская модель примечательна роскошью и безукоризненным сервисом, а Американская модель несет в себе смешанные черты и отличается широко развитой инфраструктурой в отелях и большим спектром дополнительных услуг. Учет кросс-культурных факторов при обслуживании клиентов подразумевает знание культуры, умение разговаривать на языке гостя, знание традиций, обычаев, религиозных особенностей, кулинарных предпочтений и иных важных моментов повседневной жизни гостей из разных стран.

На примере отеля «Высоцкий» был проведен анализ качества гостиничного обслуживания. Для проведения анализа автором была составлена анкета, нацеленная на проверку соблюдения международных стандартов обслуживания персоналом. По результатам анкетирования, автором были выявлены нарушения со стороны работы персонала, а именно несоблюдение следующих стандартов обслуживания: «Ответственность и дисциплина», «Бронирование номера», «Внешний вид», «Встреча гостя», «Вежливость и дружелюбие», «Конфиденциальность информации», Несоблюдение внутреннего распорядка. Автором был сделан вывод о том, что система контроля качества требует усовершенствования, результаты проведенного автором анкетирования свидетельствуют о том, что сотрудники на начальных этапах работы с гостем нарушают исполнение международных стандартов обслуживания, что сказывается напрямую на качестве проживания гостя и репутации отеля.

В третьей главе были предложены меры по улучшению качества обслуживания в отеле «Высоцкий». Автор предложил процедуры как внутреннего, так и внешнего контроля. В части внешнего контроля предложены следующие мероприятия:

- Услуги тайного покупателя (позволят подтвердить наличие проблемы в области соблюдения стандартов, оценить качество ведения телефонных переговоров при взаимодействии с гостями)

- Анкетный метод (ответы гостей на вопросы анкеты позволят определить, что конкретно нужно поменять в работе организации, на какой стандарт обратить внимание).

- Индексация степени удовлетворенности потребителя качеством гостиничных услуг. (Индексация позволит выяснить потребности целевых потребителей и проблемы качества гостиничных услуг, а также установить более доверительные отношения между высшим менеджментом предприятия и постоянными клиентами, привлекая новых гостей по рекомендации постоянных).

По внутреннему контролю предложены следующие мероприятия:

- Обязательный экзамен по знанию международных стандартов при приеме на работу.

- Программа внутреннего обучения для сотрудников отеля (позволит улучшить качество соблюдения международных стандартов).

- Программа «Недели стандартов» (каждую неделю менеджер СПИР отслеживает работу администраторов на стойке по конкретному стандарту, в конце каждой недели разбираются результаты, а в конце каждого месяца наиболее успешно проявившие себя работники, вознаграждаются).

- Составление обязательного отчета по прослушанным разговорам администраторов с анализом ошибок, допущенных при разговоре по телефону (позволит избежать нарушения стандарта «Телефонный этикет», «Бронирование номера).

- Курс обучения по кросс-культурной осведомленности (знакомство с традициями, обычаями, национальными особенностями и их проявлением в повседневной и деловой жизни, методы достижения культурной эмпатии и чувствительности к проявлениям культуры позволит персоналу сформировать общую картину существующих в мире культур, освоить навыки общения и взаимодействия с иностранными гостями).

По результатам проведенного автором SWOT анализа, был сделан вывод, о том, что в работу отеля «Высоцкий» необходимо внедрить систему лояльности для постоянных гостей, так как обратная связь именно от постоянных гостей помогает получать постоянную объективную оценку работы персонала. Программа лояльности была разработана автором и внедрена в работу предприятия. Программа лояльности позволила улучшить систему обслуживания клиентов, получая от них обратную связь на регулярной основе, что, безусловно, поспособствовало наладить соблюдение стандартов «Вежливость и дружелюбие», «Ответственность и дисциплина», «Внешний вид», а также оценить соответствие этим стандартам.

Все предложенные меры соответствуют общим тенденциям развития рынка гостиничных слуг. Особенно стоит отметить, тот факт, что внедрение предложенных мер, повлияло на увеличение доли корпоративных клиентов и индивидуальных гостей,а также на повышение эффективности по соблюдению и контролю международных стандартов гостиничного обслуживания.